顧客の無茶ぶりとチームの疲弊の板挟み

Question

あなたはプロジェクトマネージャーです。最重要顧客から、納品の3日前になって「どうしても追加してほしい機能がある。これがないとリリースできない」と無茶な仕様変更の要求がありました。しかし、あなたのチームはすでに連日の残業で限界に達しており、これ以上の作業を強いると確実に休職者が出ます。顧客の期待に応えたい営業部と、限界を訴える現場チームの板挟みです。

この状況で、顧客の担当者に対して最初に行う交渉の切り出し方として、最も適切なのはどれか？

A. 「御社のご期待に応えるのが弊社の使命です。現場には私から何とか徹夜してでも対応するよう指示を出しますので、安心してお任せください。」
B. 「大変申し訳ございませんが、納品3日前の追加要求は契約外であり、現場のリソースも限界です。今回は当初の要件通りで納品させてください。」
C. 「追加機能が御社のビジネスに不可欠であること、深く理解いたしました。ただ、現在の納期で追加開発を行うと、テスト不足により重大な不具合を引き起こすリスクがあります。品質を担保するため、今回は『暫定版』として予定通りリリースし、追加機能は『第2フェーズ』として2週間後に実装する形にできませんか？」
D. 「現場がすでに疲労困憊で、これ以上の追加作業は不可能です。もしどうしてもと言うのであれば、私が1人で徹夜して作りますが、品質の保証はできません。」

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【選択肢 A】不正解（悪手）

顧客の要求を丸呑みし、現場を犠牲にする「安請け合い」です。マネージャーとしてのリソース管理を放棄しており、結果的にチームの崩壊とプロジェクトの失敗（品質低下）を招きます。

【選択肢 B】不正解

契約を盾に「ゼロ回答」で突っぱねるアプローチです。現場は守れますが、最重要顧客との関係が悪化し、営業部との深刻な対立を生み出します。妥協点の模索が足りません。

【選択肢 C】正解（良手）

顧客の要求を「拒絶」するのではなく、品質担保という「大義名分」を用いてスケジュールの再構築（フェーズ分け）を提案しています。顧客の目的を果たしつつ、現場の労働環境も守る、見事なWin-Winの折衝です。

【選択肢 D】不正解

マネージャー自身がプレイヤーとして自己犠牲に走るのは、ボトルネックを生む最悪のパターンです。「品質の保証はできない」という発言もプロとして失格です。