Question
あなたはシステム開発会社の管理職です。先日納品した基幹システムに軽微なバグがあり、顧客である中堅製造業のA社（社長は50代後半、短気で感情的、過去にも同様のトラブルで強硬な態度をとった経験あり）の業務に一部支障が出ました。弊社も非を認めつつも、A社側にもシステム運用上の誤りがあったことも判明しています。しかし、A社社長は弊社の全面的な責任を主張し、現状では過大な損害賠償を要求しています。初回の謝罪訪問後、社長から直接電話があり、「お前たちの謝罪は形だけだ！具体的な賠償案も示さず、どういうつもりだ！」と激しい口調で怒鳴りつけています。
この状況で、まず相手の感情を鎮め、具体的な交渉のテーブルに着くために最も適切な第一声はどれか？
【選択肢 A】 不正解（悪手）
相手にも運用上の過失があるというのは事実ですが、激高している最中に相手の責任を指摘し、正論で論破しようとする行為は火に油を注ぎます。感情的な対立が決定的なものとなり、過大な損害賠償などの強硬手段（法的トラブル）を誘発する最悪の対応です。
【選択肢 B】 不正解
謝罪の言葉は述べていますが、怒り狂っている相手を「改めて連絡する」と早々にシャットアウトしようとしており、誠意が伝わりません。相手の感情（怒りや不便さ）に対する共感が欠落しているため、不信感をさらに増幅させます。
【選択肢 C】 正解（良手）
まず「お怒りはごもっとも」と相手の感情を全面的に受容・肯定することで、心理的距離を縮めています。その上で「どのようなご損害が生じているか」を傾聴する姿勢を見せることで、相手のガス抜きをしつつ、感情論（怒り）から事実関係の整理（ファクトベースの対話）へと自然に誘導する極めて高度なアプローチです。
【選択肢 D】 不正解（悪手）
経営トップである社長から直接クレームの電話が入っている状況において、担当者（部下）に丸投げしようとする態度は、管理職としての当事者意識と責任感が完全に欠如しています。「責任者を出せ」と事態をさらに悪化させるだけです。
