悪質クレーマーへの対応

Question

あなたはカスタマーサポートの責任者です。ある顧客から「御社のサービスを利用したらPCが壊れた。新品のPC代と迷惑料を今すぐ振り込め。要求に応じないなら、この電話の録音をSNSに公開して炎上させてやる！」と激しい怒声で電話がありました。しかし、技術的な確認では、自社サービスが原因でPCが物理的に破損することはあり得ません。

「SNSでの拡散」を盾に不当な要求をしてくる相手に対し、事態を悪化させないための第一声として最も適切なのはどれか？

A. 「SNSへの公開は名誉毀損や業務妨害にあたる可能性があります。そのような脅迫行為には法的措置も辞さない構えですので、おやめください。」
B. 「どうかSNSへの公開だけはお待ちください。PC代の全額は難しいですが、代わりの補償案を至急検討いたしますので、少しお時間をいただけませんか。」
C. 「PCが故障されたとのこと、ご不便をおかけして申し訳ございません。ただ、現時点では原因が特定できておりません。まずは状況を正確に把握するため、PCの詳しい状態をお伺いできますか。」
D. 「弊社のサービスが原因でPCが壊れることは技術的にあり得ません。恐れ入りますが、不当なご要求には一切応じかねます。」

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【選択肢 A】不正解（悪手）

法的な警告は最終手段です。初期段階でいきなり「脅迫」「法的措置」という言葉を使うと、相手を逆上させ、本当にSNSへ悪意ある編集を加えて公開される（炎上を誘発する）危険性が高まります。

【選択肢 B】不正解（悪手）

「炎上させないでほしい」という弱みを見せ、不当な要求（補償）に一部応じようとしています。カスタマーハラスメントに対して一度でも要求を飲むと、相手を増長させ、さらなる過大な要求を引き出す最悪の対応です。

【選択肢 C】正解（良手）

「SNSで拡散する」という脅しには一切反応せず（スルーし）、あくまで「PCが壊れた」という事象のみにフォーカスして事実確認を進める冷静な対応です。毅然とした態度を保ちつつ、「ご不便」への共感を示すことで対話をコントロールしています。

【選択肢 D】不正解】

正論ですが、相手の感情が最高潮に達している時に「あり得ない」「応じない」と正面から切り捨てると、相手は「馬鹿にされた」と感じ、感情的な報復（SNSへの投稿等）に走る可能性が高いです。