長年の大口顧客からの「突然の契約打ち切り」

Question

あなたは営業部長です。10年来の付き合いがあり、自社の売上の20%を占める最重要顧客の購買部長から、「申し訳ないが、来月いっぱいで御社との契約を打ち切り、競合のB社に切り替えることになった」と突然の電話がありました。これまで特に大きなトラブルや不満の兆候は聞いていませんでした。

この絶体絶命の状況で、契約継続の可能性を探り、事態を打開するための第一声として最も適切なのはどれか？

A. 「突然のことで大変驚いております。もしコスト面が理由でしたら、B社様よりも必ずお安くいたしますので、なんとか考え直していただけませんか。」
B. 「急なご決断で戸惑っております。10年も二人三脚でやってきたのに、事前の相談もなく他社に切り替えるというのは、少し筋が違うのではないでしょうか。」
C. 「大変驚いておりますが、まずはご一報いただきありがとうございます。私どもの至らぬ点があったのかと猛省しております。よろしければ、切り替えをご決断された背景や、現在の弊社の課題について、率直にお聞かせいただけないでしょうか。」
D. 「承知いたしました。非常に残念ですが、御社の経営判断であれば従うしかありません。ただ、来月までの引き継ぎは責任を持って行わせていただきます。」

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【選択肢 A】不正解（悪手）

理由も聞かずにいきなり「値引き」を提案するのは、自社のサービスの価値を自ら下げる行為です。もし理由が「品質」や「サポート体制」であった場合、全く見当違いな提案となり、相手をさらに失望させます。

【選択肢 B】不正解（悪手）

「長年の付き合い」「筋が違う」と情や義理を持ち出して相手を非難しています。ビジネスの決定に対して感情論で詰め寄るのはプロフェッショナルさに欠け、相手の態度を硬化させるだけです。

【選択肢 C】正解（良手）

驚きを伝えつつも取り乱さず、まずは「決断の背景（真の理由）」を謙虚に傾聴しようとする姿勢です。相手に「言いづらいことを話しても大丈夫だ」という心理的安全性を与え、関係修復や代替案提示のための重要な情報を引き出すベストな対応です。

【選択肢 D】不正解】

あっさりと引き下がってしまっています。最重要顧客を失うという重大な危機に対し、理由の深掘りや引き留めの努力を全く行わないのは、営業責任者としての職務怠慢と評価されます。