Question
あなたはITサービスを提供する企業の営業部長。先日、顧客企業（製造業、従業員数50名程度）の50代の部長から激しい口調で電話があった。顧客は「御社のシステム障害で、重要なデータが消失した。業務に甚大な影響が出ている。直ちに賠償しろ！」と主張している。しかし、社内調査では、顧客の利用状況ログとシステム稼働記録を確認したが、当社のシステム側に障害発生の事実は一切確認できなかった。顧客の勘違いか、あるいは先方社内での操作ミスが原因である可能性が高い。しかし、顧客は非常に感情的で、一方的に自社の主張を繰り返している状況である。
この状況で、感情的になっている顧客に対し、事態を悪化させず、かつ今後の円滑な解決に向けて最も適切な第一声はどれか？
【選択肢 A】 不正解（悪手）
正論であったとしても、電話口で即座に相手の主張を否定し、責任を回避するのは最悪です。「話を聞こうとしない」態度が相手の怒りを決定的にし、信頼関係を破壊します。事実確認は慎重に進める必要があります。
【選択肢 B】 不正解
形式的な謝罪にとどまっており、相手のパニック状態や不安に対する「受容」が不足しています。相手の感情に触れずに状況聴取に入ると、「こちらの苦境を分かっていない」と不信感を買うリスクがあります。
【選択肢 C】 正解（良手）
「データ消失で大変なご心配をされている」と相手の不安に共感を示し、心理的なガードを下げています。その上で「改めて調査・協力させてほしい」と共同解決の姿勢を見せることで、否定することなく、事実確認へと冷静に引き込むことができます。
【選択肢 D】 不正解
緊急事態において「担当ではない」と責任を回避するのは、顧客に絶望感を与えます。たとえ担当者が別であっても、管理職としてまずは相手の不安を受け止める責任があります。
