クレーム対応

管理職アセスメントのロールプレイ演習問題。顧客のシステムがダウンし激怒されているが、原因が自社なのか他社の連携システムなのか不明な状態での初期対応。「責任の所在」を明確にする前に、顧客の「不便な状況」に対して謝罪し、調査を主導するアプローチを解説します。

管理職アセスメントのロールプレイ演習問題。長年良好な関係を築いていた大口顧客から、突然「来月で契約を打ち切る」と通告された際の営業部長の初動。慌てて値引きに走るのではなく、真の理由（不満や環境変化）を傾聴し、関係修復の糸口を探る対話術を解説します。

管理職アセスメントのロールプレイ演習問題。自社の落ち度ではない事象に対し、過剰な賠償を求め「SNSで拡散するぞ」と脅迫してくる悪質クレーマーへの対応術。脅しに屈せず、毅然とした態度で事実関係を切り分ける「危機管理の型」を解説します。

管理職アセスメントのロールプレイ演習問題。度重なる納期遅延と初期不良で「取引停止」を口にするほど激怒している顧客への適切な初期対応を問うケーススタディです。言い訳や安易な値引きを避け、真摯な謝罪と傾聴で信頼回復を図る「受容と傾聴の型」を論理的に解説します。

管理職アセスメントのロールプレイ演習問題。自社と顧客の双方に過失があるシステム障害において、過大な賠償を要求し激怒する顧客社長への適切な初期対応を問うケーススタディです。対立を避け、感情論から事実の整理へと誘導する「共感と傾聴の型」を論理的に解説します。

管理職アセスメントのロールプレイ演習問題。開発遅延に対し「保守費用全額無償」といった過大な要求をしてくる激怒顧客への初期対応を問うケーススタディです。相手の怒りを受け止め、感情論から建設的な対話へと導く「謝罪と傾聴の型」を論理的に解説します。

管理職アセスメントのロールプレイ演習問題。自社に過失がないにも関わらず、システム障害だと激怒する顧客への適切な初期対応を問うケーススタディです。相手の怒りを沈静化させ、否定せずに原因究明へ引き込むための「共同解決の型」を論理的に解説します。