Question
中堅企業の購買部長、50代のA氏。普段は温厚だが、今回は激怒している。背景は、貴社が担当する重要プロジェクトで、度重なる納期遅延に加え、先日納品した製品に初期不良が発覚したため。担当営業は現在出張中で連絡が取れない状況。A氏から「もう貴社とは取引できない」と強い口調で電話があり、信頼関係は完全に崩壊寸前。このままでは契約解除の可能性も高い。
この状況で、A氏の怒りを鎮め、信頼回復への第一歩を踏み出すために、あなたが取るべき最初の対応として最も適切なものはどれか？
【選択肢 A】 不正解（悪手）
「不可抗力」「弊社も苦慮している」と自己弁護・言い訳を行う最悪のアプローチです。度重なる不手際で契約解除を口にするほど激怒している顧客に対し、自社の都合を押し付ける行為は火に油を注ぎ、取引停止を決定づけてしまいます。
【選択肢 B】 不正解
謝罪の言葉は述べていますが、「担当者から確認し改めて連絡する」と目の前のトラブルから逃げ腰になっています。担当不在時に管理職として電話を受けた以上、自分が責任者として矢面に立ち、その場で相手の感情を受け止める当事者意識が必要です。
【選択肢 C】 正解（良手）
自社の不手際を全面的に認めて深く謝罪し、まずは相手が抱えている「怒りや不満（現状）」を傾聴する姿勢を示しています。自己防衛や早急な解決策の提示を避け、まずは相手の感情のガス抜きに徹することで、ギリギリのところで対話の糸口を残す最善の初動です。
【選択肢 D】 不正解（悪手）
代替品の手配は迅速な対応として評価できますが、事実関係の精査や社内決裁を経ずに、初動でいきなり「お値引き」という金銭的解決を提示するのは管理職として失格です。会社に不必要な不利益をもたらすだけでなく、顧客に「金で解決しようとしている」とさらなる不信感を抱かせます。
