Question
あなたは開発部門のマネージャーです。先日、自部門が開発した新製品のリリース計画について、営業部門の部長（50代、経験豊富だが短気で成果主義）から強いクレームが入りました。営業部門は「顧客からの要望が強く、もっと早くリリースすべきだった。開発の遅れで機会損失が発生している」と主張。特に、競合他社が類似製品を先行リリースしたことで、部長は激しく怒っており、あなたのオフィスに直接乗り込んできました。「どうなっているんだ！この責任はどう取るつもりだ！」と、声を荒げて詰め寄っています。
この場面での第一声として、相手の感情を沈静化させ、建設的な話し合いに移行するために最も適切な対応はどれか？
【選択肢 A】 不正解（悪手）
「品質担保のため」という開発側の正論を盾にして自己弁護を図り、相手の怒りに反発するアプローチです。営業側が最も重く見ている「機会損失」という痛みを完全に軽視しており、部門間の対立を激化させます。
【選択肢 B】 不正解（悪手）
「落ち着いてください」「感情的になっても解決しない」と相手の感情を真っ向から否定・説教する最悪の対応です。相手のプライドを傷つけ、「現場の苦労も知らないで」と怒りに油を注ぐ結果になります。
【選択肢 C】 正解（良手）
まず相手の怒りを受け止め、営業部が被っている「機会損失」という最大の実害に深く共感し、謝罪しています。自己防衛を一切捨てて傾聴の姿勢を示すことで、相手の怒りのピークを鎮め、建設的な議論へと繋げる最高の初動です。
【選択肢 D】 不正解（悪手）
「想定外だった」と言い訳をした上で、「営業努力で挽回できるのでは」と他部門に責任転嫁を行う最悪のアプローチです。激怒している相手を挑発する行為であり、部門間の信頼関係を完全に破壊してしまいます。
