Question
製造部部長の田中（50代後半、勤続30年のベテラン、やや頑固だが責任感は強い）が、営業部オフィスに怒鳴り込んできました。「おい、営業部長！お前らの勝手な約束で、また製造現場が混乱しているぞ！先日受注した〇〇商事の特注品、納期を勝手に一週間も短縮するなんて一体どういうつもりだ？！現場はこれ以上無理はできない。顧客からのクレームも来ていると聞くが、うちのせいにするな！」と、顔を真っ赤にして詰め寄ってきました。あなたは、営業部長としてこの状況にどう対応しますか？
この場面での第一声として、田中製造部長の感情を沈静化させ、事態収拾の糸口を見つけるのに最も適切な対応はどれか？
【選択肢 A】 不正解（悪手）
「顧客からの強い要望」という顧客第一の正論や自己弁護を盾にして、相手の怒りに正面から反論する最悪のアプローチです。製造現場の混乱という実害を軽視しており、部門間の対立関係を修復不可能なレベルまで悪化させてしまいます。
【選択肢 B】 不正解
感情的に激怒している相手に対し、自部門の非への謝罪や労いの言葉もなく、いきなり事実確認を求めるのは不適切です。相手の感情への配慮が欠落しており、「事務的に処理しようとしている」と受け取られ、さらに怒りを増幅させてしまいます。
【選択肢 C】 正解（良手）
まず自部署の非を明確に認め、「現場にご迷惑とご負担をおかけした」と相手が最も理解してほしい「実害・苦労」に深く寄り添い謝罪しています。自己防衛を捨てて傾聴の姿勢を示すことで、相手の怒りのピークを鎮め、建設的な解決へと導く最高の初動です。
【選択肢 D】 不正解（惜しい）
丁寧な対応ではありますが、「ご心配をおかけし」という表現は、相手が実際に被っている「現場の大混乱・物理的な負担」という怒りの本質からずれています。相手には「事の重大さや現場の苦労を分かっていない」と受け取られる可能性があります。
