Question
あなたの部署（営業部）が受注した大型案件の納期について、生産部門からの情報伝達ミスにより、顧客への納品が遅延する事態が発生しました。顧客からのクレームを受け、営業部長であるあなたは、すぐさま対応に追われています。その最中、物流部長の田中氏（50代、生真面目で効率重視、普段は穏やかだがトラブル時は感情的になりやすい）があなたの部署に乗り込んできました。「どうなっているんだ！顧客からの問い合わせが殺到している。営業が勝手に無理な納期を約束するからだ！うちの部員が徹夜で対応しているんだぞ！」と、怒りを露わに詰め寄ってきました。
この状況で、田中部長の怒りを鎮め、建設的な解決へと導くための第一声として最も適切な対応はどれか？
【選択肢 A】 不正解（悪手）
「生産部門のミスだ」というのは事実かもしれませんが、激怒し、部下が徹夜して疲弊している他部門長に対して自己弁護や責任転嫁を行うのは最悪の対応です。部門の壁を越えた「全体最適」の視点が欠落しており、コンフリクト（対立）を決定的に悪化させます。
【選択肢 B】 不正解
謝罪と対応の意志は示していますが、「徹夜で対応している」という相手部門の甚大な実害（疲弊や苦労）に対する共感が全くありません。形式的で冷たい印象を与え、感情的になっている相手の怒りを鎮める初期対応としては不十分です。
【選択肢 C】 不正解（惜しい）
謝罪し、状況をヒアリングする姿勢は悪くありません。しかし、「ご不快な思い」という表面的な感情のケアに留まっており、相手が最も訴えたい「部下が徹夜している（実害・負担）」という核心部分への労いが不足しているため、完全に心を開かせるには至りません。
【選択肢 D】 正解（良手）
理不尽に責められている状況であっても自己防衛に走らず、会社全体のトラブルとして当事者意識を持ち、「貴部署への多大な負担（徹夜）」に対して深く労いと謝罪を示しています。その上で「協力体制を整えたい」と当事者としての姿勢を見せることで、相手の「敵対感情」を「協力関係」へと劇的に転換させる最高のアプローチです。
