顧客・外部対応 顧客クレーム対応力診断：実践問題
管理職アセスメントのロールプレイ演習問題。度重なる納期遅延と初期不良で「取引停止」を口にするほど激怒している顧客への適切な初期対応を問うケーススタディです。言い訳や安易な値引きを避け、真摯な謝罪と傾聴で信頼回復を図る「受容と傾聴の型」を論理的に解説します。
クライシスマネジメント
顧客・外部対応 他部門折衝 他部署の怒り鎮静化：初期対応の極意
管理職アセスメントのロールプレイ演習問題。開発遅延によって大型案件を失注し、激怒して乗り込んできた営業部長（他部門長）への適切な初期対応を問うケーススタディです。言い訳を捨て、相手の甚大な実害に深く寄り添う「深い謝罪と受容の型」を論理的に解説します。
顧客・外部対応 クレーム対応実践：理不尽な要求と自社過失
管理職アセスメントのロールプレイ演習問題。自社と顧客の双方に過失があるシステム障害において、過大な賠償を要求し激怒する顧客社長への適切な初期対応を問うケーススタディです。対立を避け、感情論から事実の整理へと誘導する「共感と傾聴の型」を論理的に解説します。