Question
あなたはITサービス企業の中堅管理職です。先日、御社が開発を担当したシステムの一部機能リリースが、社内連携ミスにより予定より1週間遅延しました。この遅延により、顧客である中堅食品メーカーの営業部長（50代後半、やや短気で成果主義）は、新キャンペーンの開始が遅れる事態となり、激しく憤慨しています。先方から緊急の呼び出しがあり、会議室で対面することになりました。部長は開口一番、「この遅延で被った損害は計り知れない。謝罪だけでは済まないぞ。今すぐ代替案として、今後1年間の保守費用を全額無償にしろ！」と強い口調で要求してきました。
この場面での第一声として、相手の感情を沈静化させつつ、建設的な対話に繋げる最も適切な対応はどれか？
【選択肢 A】 不正解（悪手）
「規定上できない」と即座に要求を拒絶するのは、相手の怒りに対する「拒否の姿勢」と受け取られます。感情が高ぶっている相手に対しては、まずは謝罪と共感で相手の「受け止めてほしい」という欲求を満たすのが先決です。
【選択肢 B】 不正解
謝罪と再発防止の意欲は伝わりますが、あまりに事務的です。目の前で激怒し、具体的な要求を突きつけてきている相手の感情や懸念に全く触れていないため、「通り一遍の謝罪で済まそうとしている」と見なされ、さらに反発を招く可能性があります。
【選択肢 C】 正解（良手）
まず自社の不手際を認め、キャンペーンへの影響という実害に深く寄り添い謝罪しています。その上で「お怒りや懸念を聞かせてほしい」と傾聴の姿勢を示すことで、相手は感情を吐き出しやすくなり、論理的な交渉へ進むための土台を築くことができます。
【選択肢 D】 不正解（悪手）
いきなり「具体的な損害額」を問うのは、相手の要求を認める前提の会話になりかねず危険です。また、相手の感情的なエネルギーを無視して金銭的な議論に急ぎすぎているため、相手は「金で解決すればいいと思っているのか」とさらに激昂する恐れがあります。
