原因不明のシステム障害への初期対応

Question

あなたはITサービス企業の部長です。顧客の基幹システムがダウンし、先方の担当役員から「御社のシステムのせいで業務が止まっている！どうしてくれるんだ！」と激怒の電話がありました。しかし、現場からの第一報では「自社システムのエラーか、連携している他社システム（サードパーティ）のエラーか、現時点では切り分けができていない（原因不明）」という状態です。

この状況下で、相手の怒りを鎮めつつ、自社の不要な法的リスクを避けるための第一声として最も適切なのはどれか？

A. 「この度は多大なるご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。今回の障害の責任はすべて弊社にございます。直ちに復旧にあたります。」
B. 「現時点では、弊社のシステムが原因なのか、他社のシステムが原因なのか判明しておりません。弊社の責任と決まったわけではありませんので、調査が終わるまでお待ちください。」
C. 「業務がストップしてしまい、多大なるご不便とご迷惑をおかけしていること、深くお詫び申し上げます。現在、至急原因の切り分けと復旧作業に全力を挙げておりますので、今しばらくお時間をいただけないでしょうか。」
D. 「恐れ入りますが、過去の事例からして他社連携システムの不具合である可能性が高いと思われます。まずはそちらのベンダーにお問い合わせいただけますか？」

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【選択肢 A】不正解（悪手）

相手の怒りを鎮めようと焦るあまり、原因不明の段階で「自社の責任」を全面的に認めてしまっています。後日、他社原因だったと判明しても、この発言が証拠となり巨額の損害賠償を被るリスクがある最悪の対応です。

【選択肢 B】不正解】

「自社の責任とは決まっていない」と保身を前面に出しています。システムダウンでパニックになっている顧客に対してこのような冷たい事実を突きつけると、「責任逃れをしている」と受け取られ激怒されます。

【選択肢 C】正解（良手）

自社の非（責任）を認めるのではなく、「業務が止まっている事態（状況・不便さ）」に対してのみ深く謝罪しています（部分謝罪）。法的リスクを回避しつつ、顧客の感情に寄り添い、調査を主導するスタンスを示すパーフェクトな初動です。

【選択肢 D】不正解（悪手）

証拠もない段階で他社に責任を押し付け、顧客をたらい回しにしようとする態度は、プロのベンダーとして失格です。顧客からの信頼は完全に地に落ちます。