顧客トラブルの責任を押し付けてくる他部門への対応

Question

あなたは営業部長です。顧客から「納品されたシステムの設定が要望と全く違う」と大クレームが入りました。営業担当とサポート担当の間の情報共有ミスが原因と見られます。サポート部長を緊急会議に呼び出しましたが、彼は入室するなり「うちの担当者はマニュアル通りにやりましたよ。そちらの営業の要望ヒアリングと伝達が甘かったのが原因でしょう。うちの責任にしないでくださいよ」と先制攻撃を仕掛けてきました。

この状況で、部門間の不毛な争いを避け、事態の収拾を図るための第一声として最も適切なのはどれか？

A. 「いや、こちらの記録では確かに要望事項はサポート部門のシステムに入力しています。そちらの確認漏れではないですか？」
B. 「責任の所在を今ここで争っても意味がありません。どちらが悪いにせよ、まずは顧客への謝罪に行きましょう。」
C. 「サポート部長の言い分も分かります。ただ、今はお客様が激怒しており、稼働が止まっているという『事実』が最優先です。責任の切り分けは後回しにして、まずは『お客様のシステムをどう復旧させるか』に両部門で集中しませんか？」
D. 「分かりました。では今回はこちらの営業の落ち度ということで私が責任を被ります。だからサポート部の技術力を貸してください。」

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【選択肢 A】不正解（悪手）

相手の先制攻撃に対して「記録がある」「そちらの漏れだ」と真っ向から反撃しています。これでは「言った・言わない」の泥沼の責任のなすりつけ合いに発展し、肝心の顧客対応が完全にストップしてしまいます。

【選択肢 B】不正解（惜しい）

「責任を争っても意味がない」という指摘は正論ですが、「どちらが悪いにせよ」という言い方が火に油を注ぎます。自己防衛に入っているサポート部長は「いや、そっちが悪いんだ」とさらに反発するでしょう。

【選択肢 C】正解（良手）

相手の言い分を一旦受け止めた上で、論点を「過去の責任」から「現在の顧客の痛みの解消」へと鮮やかにずらしています。共通の敵（＝トラブル状況）を設定し、共同解決へと導く非常に優れたマネジメント対応です。

【選択肢 D】不正解

争いを避けるために安易に自部署の非を認めていますが、事実確認が済んでいない段階で責任をかぶるのは管理職として不適切です（後々、評価や賠償の問題に発展するリスクがあります）。