あなたは「グランドハーベストホテル」宿泊部 フロント課長である「山田 太郎」です。新任課長として日々業務に追われています。
本日は午前中から重要な戦略会議に参加しており、午後1時に自席に戻ってきました。PCを立ち上げると、未読メールが多数届いています。その中でも特に件名が目に留まった一本のメールを、まず開いてみました。制限時間はありませんが、迅速な判断が求められます。
差出人: 予約担当 長谷川
日時: 202X年7月1日（月） 11:30
件名: 【緊急】フレッシュ様（VIP）の部屋手配ミスについて（至急ご対応ください）
山田課長
先ほど、本日夕方に到着予定の常連VIP「フレッシュ様」の秘書の方から、事前確認のお電話が入りました。担当は田中さんです。
確認したところ、本来「スイートルーム」で予約すべきところ、誤って「スタンダードツイン」で手配されていました。
現在、当ホテルのスイートは全て満室、または空調メンテナンス中で使用不可となっています。秘書の方は「どうなっているのか。社長が楽しみにしているのに」と強い不信感を持たれています。
田中さんにはまだ連絡が取れていませんが、緊急案件のため、課長にご連絡いたしました。至急、ご対応と指示をお願いいたします。
A
即座にフレッシュ様の秘書へ電話で直接お詫びと状況確認の意を伝える。その後、フロントと清掃部門へ連携し、メンテナンス中のスイートを急遽復旧できないか、または近隣の提携ホテルでの代替案を至急手配するよう指示する。
B
すぐに予約担当の長谷川に返信し、「今から調査します」と伝え、同時にシステム部門に予約記録のエラーログ確認を依頼する。
C
まず担当の田中に何度も電話をかけ、なぜこのようなミスが起きたのか詳細状況を確認する。その報告を待ってから、秘書への対応や部屋の調整を検討する。
回答と解説を見る
正解：A
選択肢Aがベストです。
VIP客の到着が夕方に迫っているという明確な時間的制約があり、顧客の信頼失墜にも直結する緊急かつ重要な案件です。
- 顧客最優先の姿勢: まず直接顧客（秘書）に連絡を取り、お詫びと状況確認を行うことで、当社としての誠意を示すことができます。これは信頼関係維持の第一歩です。
- 迅速な問題解決への着手: 顧客対応と同時に、メンテナンス復旧の可能性や提携ホテルの手配など、直接的な解決策に直ちに動き出しています。
- BやCが劣る理由: エラーログの確認や担当者へのヒアリングなど「犯人探し」を優先し、目の前の「部屋がない」という顧客の困りごとの解決（リカバリー）が後回しになっています。到着時間が迫っている中では最悪の判断です。
重要度：高 ／ 緊急度：高
緊急度：高 ／ 重要度：高
VIP客の到着が数時間後に迫っており、取り返しのつかない不満につながるため、重要度・緊急度ともに極めて高いです。
ミスが起きた原因究明も大切ですが、それ以上に「今、顧客の被害をどう最小限に食い止めるか（リカバリー策）」へ即座に組織を動かせるかが問われます。
