【クレーム対応Lv1】クレーム対応、新車納期の度重なる遅延

あなたは「フューチャーオート」営業課長です。店舗の売上管理と営業スタッフのサポートを担当しています。

今日は月曜日の午前9時30分。週末明けで山積みのメールとタスクに追われています。そんな中、部下からの「緊急」と題されたメールが届きました。あなたは課長として、この問題にどう対処しますか？

差出人： 山田健太（営業スタッフ）
日時： 202X/08/21 09:15
件名: 【緊急】イノベーション産業・木村様からの納車遅延クレーム

課長、お疲れ様です。

先日新車をご契約いただいた法人顧客のイノベーション産業・木村様より、先ほどお電話にて強いクレームが入りました。

当初の納車予定日から既に2度も延期されており、現在もメーカーから明確な納期が示されていない状況です。

木村様は、「営業の対応が不誠実だ。社用車が足りずに業務に支障が出ている。明確な納期が出ないならキャンセルも検討する」と、大変お怒りになられていました。

私の方でメーカーの担当部署に何度も問い合わせていますが、「半導体不足の影響で未定」としか回答がもらえません。

課長、この件、どのように対応を進めるべきでしょうか。ご指示を仰ぎたく、ご連絡いたしました。

山田に「まず、メーカーからの情報とこれまでの連絡経緯を整理して、5分後に私の席まで来てほしい」と伝え、共同で顧客への謝罪方針と現状の説明の仕方を検討する時間を設ける。

山田に「メーカーからの納期回答を急がせ、分かったらすぐに報告するように」と指示し、あなた自身は一旦他の緊急度の高い業務に戻る。

山田には「調査を継続するように」と指示し、あなた自身がすぐにイノベーション産業の木村様へ電話をかけ、謝罪するとともに「責任を持って今月中に納車します」と確約する。

回答と解説を見る

正解：A

難易度1のクレーム対応において、課長が即座に前面に出るのではなく、まずは部下から正確な情報を直接吸い上げ、状況を共有することが重要です。

部下の育成機会の提供: 部下である山田はメーカーと顧客の板挟みで困窮しています。課長が一方的に指示を出すのではなく、共同で「どう顧客に誠実に説明するか」を検討することで、山田は状況判断力や顧客対応のプロセスを実践的に学ぶことができます。
Bが劣る理由: 顧客が激怒している状況で、メーカーからの回答待ちを指示して放置するのは、部下への丸投げであり、顧客のキャンセルリスクを高めます。
Cが劣る理由: メーカーの状況が不明な段階で、課長が「今月中に納車する」と根拠のない約束をするのは、後でさらに大きな炎上を招く最も危険な行為です。