あなたは、ライフメディカル機器株式会社 サービスサポート部 課長に着任しました。
午前9時の勤務開始時刻、あなたのデスクには未読メールが山積しています。まだ部署の状況や業務の流れを完全に把握しきれていない中、緊急度の高そうなメールから処理していく必要があります。
制限時間は3分です。以下の未読メールを確認し、最適な対応策を選択してください。
差出人: コールセンター 鈴木
日時: 202X/07/22 (月) 08:55
件名: 【緊急・要対応】定期保守のすっぽかしに関するクレーム (〇〇総合病院様より)
課長
お疲れ様です。コールセンターの鈴木です。
今朝、〇〇総合病院の医療機器管理室の担当者様より、大変お怒りのご連絡が入りました。
先週金曜日に予定されていた当社製MRI装置の「半年に一度の定期保守点検」に、当社のエンジニアが訪問しなかったとのことです。
病院側は保守点検のために検査スケジュールを空けて待っていたにもかかわらず、何の連絡もなくすっぽかされたことに強い不信感を持たれています。「このような無責任な対応では、人命に関わる機器の保守を任せられない」と仰っており、責任者からの早急な謝罪と、最短での再設定を強く求めていらっしゃいます。
至急、ご対応をお願いいたします。
A
担当エンジニアを特定し、彼に直接病院へ電話させて謝罪させる。自分は裏でエンジニアへの厳重注意と始末書の作成を進める。
B
謝罪よりもまずは保守点検を行うことが先決であると考え、自分が工具箱を持ち、直接〇〇総合病院へ急行して保守作業を自ら行う。
C
自分が病院の担当者に電話をして深く謝罪し、機器の現在の稼働状況と緊急性を確認する。同時に、コールセンター経由で現在近くにいる別の空きエンジニアを即座に手配させ、本日中に訪問させる。
回答と解説を見る
正解：C
選択肢Cがベストです。
この状況で管理職として最も求められるのは、顧客への迅速な対応と組織的なリカバリーです。
- Cが優れている理由: 責任者としての謝罪と事実確認を同時に行い、かつ「別の空きエンジニアを手配する」という組織の力を使った迅速な解決策を提示できています。
- Aが劣る理由: ミスをした当人に謝罪させるのは一見筋が通っているようですが、顧客は「責任者」を求めています。また、当人がパニック状態だった場合、さらにクレームを悪化させるリスクがあります。
- Bが劣る理由: 管理職がプレイングマネージャーとして現場に出向くのは、美談に見えて実は「マネジメントの放棄」です。自分が現場に出ている間、他の重要な決済やトラブル対応がすべてストップしてしまいます。
重要度：高 ／ 緊急度：高
医療機器の保守は人命に直結する可能性があり、また顧客がスケジュールを空けて待っていたことに対する裏切りであるため、重要度・緊急度ともに極めて高い事案です。
自分が現場に飛び出すのではなく、「組織のリソース（他のエンジニア）をどう動かして最速でリカバリーするか」を考えるのが管理職の視点です。
