あなたはアーバン・プロパティマネジメント株式会社 施設管理部 課長です。
管理職としての経験はまだ浅いですが、現場のプロフェッショナルとして期待されています。本日は午後に重要なオーナー会議が立て込んでいます。
制限時間：3分（このメールへの対応方針を決定するまで）
差出人: 施設管理担当 佐藤
日時: 202X年7月2日（火） 09:35
件名: 【重要】テナント「レストラン・フローラ」様からの空調トラブルについて
課長、お疲れ様です。佐藤です。
当ビル1階のテナント「レストラン・フローラ」の店長様より、店内の一部の空調が昨日から全く効いておらず、ランチタイムの営業に深刻な支障が出そうだと強いクレームが入っています。
私が一次対応として謝罪し、メンテナンス業者に手配をかけようとしましたが、業者が繁忙期で本日の夕方以降しか手配できない状況です。
店長様は「夕方ではランチ営業が台無しだ。施設管理の責任者から直接説明してほしい」と非常にご立腹です。課長、どのように対応を進めるべきかご指示いただけますでしょうか。
A
まず自分がレストランの店長に電話をかけて謝罪し、状況を直接ヒアリングする。同時に、佐藤には別の緊急対応可能なメンテナンス業者を相見積もり度外視で至急探すよう指示する。
B
レストランの店長にメールで謝罪文を送り、「メンテナンス業者の都合により夕方になりますが、必ず修理いたします」と事実のみを伝えるよう佐藤に指示する。
C
レストランの空調トラブルはテナント側の使い方の問題である可能性もあるため、まずは佐藤に現場へ急行させ、テナントの過失がないか証拠写真を撮ってくるよう指示する。
回答と解説を見る
正解：A
選択肢Aがベストです。
本件は難易度1の「クレーム対応」であり、管理職として求められる「迅速な初期対応」と「柔軟な問題解決力」が重要になります。
- 顧客への誠意と迅速な初期対応: 顧客は「責任者からの説明」を求めています。課長であるあなたが直接連絡することで、顧客の不満を和らげることができます。
- Bが劣る理由: メールで「業者の都合だから仕方ない」と伝えるのは、顧客のビジネス（ランチ営業）への配慮が完全に欠如しており、火に油を注ぐ最悪の対応です。
- Cが劣る理由: 顧客が困っている状況で「相手の過失を疑う証拠集め」を優先するのは、ホスピタリティに反し、関係を決定的に悪化させます。「一見正論だが視座が低い」典型的なダミー選択肢です。
重要度：中 ／ 緊急度：高
ランチ営業が目前に迫っており、緊急度は非常に高いです。テナントとの信頼関係維持の観点から重要度も低くはありません。
既存のルールや取引業者に固執せず、「顧客のビジネスを守るためには今何をすべきか（別業者を手配するなど）」という柔軟な解決策を導き出せるかが評価されます。
