【クレーム対応Lv2】クレーム対応、医療機器の動作不良

あなたは株式会社メディカル・フロンティア保守サービス部東日本課課長の山田太郎です。

メディカル・フロンティアは、最新の画像診断装置（MRIやCT）を全国の病院に提供している医療機器メーカーです。あなたが率いる東日本課は、納入後の機器の保守点検やトラブル対応を統括しています。

先日、主力製品である新型MRI「クリアスキャンX」が、最重要顧客の一つである「帝都大学医学部付属病院」に納入されました。しかし本日、あなたは出張先から戻った直後に、緊急性の高いメールを発見しました。制限時間は3分です。このメールに対し、あなたが課長としてどのような判断を下すべきか選択してください。

差出人: 鈴木健太（保守サービス部東日本課担当）
日時: 202X年10月28日（月） 09:35
件名: 【緊急】帝都大学病院様より「クリアスキャンX」の重大エラー発生のご報告

山田課長

お疲れ様です。鈴木です。出張明けに大変申し訳ありませんが、緊急のご報告です。

先日納入した帝都大学病院様の新型MRI「クリアスキャンX」について、本日早朝から「撮影中にシステムがフリーズする」「画像データの一部が保存されない」といった重大な動作不良が頻発しているとのことです。

同病院の放射線科長からは「患者の診断に深刻な影響が出ている。このままでは人命に関わるため、機器の使用を一時停止する。直ちに原因究明と代替機の手配をしてほしい」と、非常に厳しいお叱りを受けています。

現時点で、正確な原因は掴めておりません。どのように初動対応すべきか、至急ご指示いただけますでしょうか。

開発部に直ちに連絡し、システムのバグ修正パッチを最優先で作成するよう強く指示する。顧客への連絡は、パッチの目途が立った段階で行う。

担当の鈴木と共に、直ちに帝都大学病院のご担当者様へ連絡を取り、まずは現状把握と謝罪を行う。その際、社内で早急に調査・対策を進めていることを伝え、代替検査ルートの確保を含めた暫定的な協力をお願いする。並行して、開発部と品質管理部に緊急状況共有会議を設定する。

担当の鈴木に、病院からのクレーム内容（具体的な発生日時、頻度、エラーコードなど）を詳細にヒアリングさせ、書面にまとめて提出するよう指示する。その後、対策会議を招集する。

回答と解説を見る

正解：B

重要顧客からのクレームであり、特に医療機器という人命に関わるインシデントであるため、非常に高い緊急性と重要性を持ちます。

顧客への迅速な初動対応: 具体的な解決策が未定であっても、まず顧客へ直接連絡を取り、謝罪と現状把握に努めることが最優先です。これにより「放置されていない」という安心感を与え、担当者と同行することでチームとしての誠意を強く伝えます。
Aが劣る理由: 技術的な解決を優先するあまり、顧客への初期対応が遅れるリスクがあります。人命に関わる可能性を指摘されている中で、連絡を後回しにするのは最悪の判断です。
Cが劣る理由: 詳細情報の収集は重要ですが、それを待ってから対応会議を招集する流れでは、顧客への初動が遅れすぎます。「動いていること」を伝えることが、詳細情報と同じくらい重要です。