【クレーム対応Lv2】クレーム対応、自動車部品メーカーの納入遅延

あなたは「グローバル・オートパーツ株式会社」生産管理課の課長です。入社10年目で、先日課長に昇進したばかりの新任管理職です。

あなたの部署は、自動車メーカー向けの重要部品の生産計画立案と納期管理を担当しています。現在、あなたは外出先から自席に戻り、大量の未読メールの中から「緊急」と記されたメールを見つけました。対応時間は3分間です。

差出人: 営業第一部鈴木
日時: 202X/07/18 10:30
件名: 【緊急】大手自動車メーカーT社への部品納入遅延と深刻なクレームについて

生産管理課長

いつもお世話になっております。営業部の鈴木です。

大変な事態が発生しました。当社の主力顧客である自動車メーカーT社より、昨日納品予定だったエンジン用重要部品「X-200」が未納であると強いクレームが入っています。

T社の担当者によると、この部品が届かないため、本日の午後から工場の生産ラインが一部ストップする事態になっているとのことです。「なぜ遅延の事前連絡がなかったのか。数千万円規模の損害賠償を請求する事態になりかねない」と激怒されています。

早急に、現在の生産状況、納品可能な最短日時、そして遅延の原因についてご回答をお願いいたします。

営業部の鈴木と連携し、クレームの正確な内容とT社の現在の生産ラインの状況を詳細に確認する。その上で、今後の対応方針について関連部署（製造部、品質保証部、物流部）との合同会議を早急に招集する。

事態の重大性を鑑み、自社の顧問弁護士に直ちに連絡し、数千万円規模の損害賠償を回避するための法的な理論武装の準備を指示する。

営業部に対し、T社への謝罪と、当面の間「X-200」の新規受注を停止するよう指示。同時に、製造部に「なぜ遅れたのか」の始末書を本日中に提出させる。

回答と解説を見る

正解：A

情報収集と現状把握の徹底、そして多角的な視点での問題解決を意図した、最もバランスの取れた管理職としての行動です。

情報収集と現状把握の徹底: まず、営業部から詳細なデータ（遅延の事実関係、T社の被害状況など）を収集し、問題の全体像を正確に把握しようとしています。
多角的な視点での問題解決: 製造、品質、物流といった関連部署を巻き込んだ合同会議を招集することで、問題の根本原因を探り、最短での納品スケジュールという解決策を検討できます。
Bが劣る理由: 法的リスクの認識は重要ですが、顧客のラインが止まっている「今」やるべきことは、言い逃れの準備ではなく「いつ部品が届くのか」という解決策の提示です。
Cが劣る理由: 原因究明や対策が定まっていない段階で新規受注を停止することは、さらなる売上機会の損失を招きます。また、始末書の提出を優先するのは犯人探しであり、現場の復旧作業を遅らせる悪手です。