あなたは株式会社メディア・フロンティア デジタルマーケティング部 第二運用課 課長、田中 健太です。
先週付で昇進し、今日から正式に新任課長として業務を開始します。課長職への昇進研修から戻り、午前9時の出社直後、PCを開くと数件の未読メールが届いています。
あなたの課は、企業向けのWeb広告運用と効果測定を担当しています。与えられた時間は3分です。この緊急事態に、あなたはどのような判断を下し、行動を選択しますか？
差出人: 運用担当 佐藤 恵美
日時: 202X/07/15 09:05
件名: 【緊急】大手コスメブランドZ社様の広告予算大幅超過とクレームご報告
田中課長、お疲れ様です。佐藤です。
出社早々、緊急のご報告とご相談がございます。
弊社の最重要顧客の一つである、大手コスメブランドZ社のご担当者様（マーケティング部長 山田様）より、昨日深夜から今朝にかけて非常に強いクレームの電話が入りました。
発生事象: 弊社が運用を代行している新商品のWeb広告キャンペーンにおいて、システムの設定ミスにより、昨日1日だけで今月の予定予算の3倍（約1,500万円）を消化してしまったことが発覚しました。
顧客状況: 山田様は「予算管理もできないのか。超過分の支払いは一切応じない。契約破棄も検討するし、場合によっては損害賠償も請求する」と非常に激昂されており、即時の状況説明と根本原因の究明を強く求められています。
私が担当している案件であり、深く反省しております。どう対応すべきか判断に迷っております。課長のご指示をいただけますでしょうか。
回答と解説を見る
正解：B
選択肢Bがベストです。
選択肢Bがベストな対応です。
この状況下で新任課長として最も適切かつ効果的な行動は、迅速な情報収集とチーム連携、そして顧客への誠実かつ計画的な初期対応です。
- 迅速な情報収集とチームとしての対応体制構築: 関係者をすぐに集め、情報を共有し、問題の全体像を短時間で把握しようとしています。また、各部門の役割分担、情報共有の方法を明確にし、属人化を防ぎます。
- Cが劣る理由: 情報が不十分なまま「全額自社負担」や「無料キャンペーン」といった安易な約束をすると、会社の利益を大きく損ない、後で撤回できなくなるリスクがあります。賠償は正式な社内判断が必要です。
- Aが劣る理由: 部下に技術報告書作成を丸投げすることは、新任課長としてのリーダーシップの欠如と見なされます。緊急性の高いクレーム対応は課長自身が主導すべきです。
重要度：高 ／ 緊急度：高
最重要顧客からのクレームであり、1,500万円の予算超過という具体的な金銭的損害が発生しているため、企業の業績や将来に甚大な悪影響を及ぼす可能性があります。
個人の問題として抱え込まず、関係部署を巻き込み、組織全体で問題解決にあたる体制を早期に構築することが重要です。
