あなたは株式会社フロンティア・テック 営業部 第二課長です。
主力サービス「ユニバースリンク」で大規模障害が発生。顧客から「契約破棄」という最終通告が届いています。制限時間は3分です。最適な初動は？
差出人: 山田 太郎 <taro.yamada@frontier-tech.co.jp>
日時: 20XX/05/15 14:50
件名: 【緊急】スカイネット・ソリューションズ社からの重大クレームについて
課長、お疲れ様です。
スカイネット・ソリューションズ株式会社様より、非常に強い口調でのクレームが入りました。
昨夜から今朝にかけて「アトラス」のストレージ機能に大規模な障害が発生し、一部データが消失した可能性があるとのことです。
先方のご担当者様は「契約破棄も検討している」「信用問題に関わる」「すぐに責任者から説明が欲しい」と非常に憤慨されており、緊急の連絡を求めております。
A
緊急で関係者（技術部リーダー、営業部長、法務部）とのショートミーティングを設定。現状を簡潔に報告し、顧客への初期対応方針（謝罪と調査開始の旨の連絡）と、今後の情報収集・連携体制を構築する。
B
直ちにスカイネットの担当者へ連絡し、全面的に謝罪する。原因は不明だが最優先で復旧と調査を進め、具体的な対応策を本日中に報告すると約束する。
C
スカイネット社への謝罪と原因調査を部下に全て任せ、自分は予定通り14時からの経営会議に出席する。
回答と解説を見る
正解：A
選択肢Aがベストです。
契約破棄の最終通告という極めて深刻な事態に対し、独断で確約せず、関係部署と連携して組織的な初動を固めることが管理職に求められます。
- 組織的な初動体制: 技術部・営業部長・法務を即座に集めてショートミーティングを行い、現状共有と対応方針の合意形成を図ることで、後の対応に一貫性を持たせられます。
- Bが劣る理由: 原因も復旧の見込みも不明な段階で個人の判断だけで復旧を約束するのは、後で果たせなかった場合にさらなる信頼失墜を招く危険な対応です。
- Cが劣る理由: 対応を部下に全て任せて経営会議に出席するのは、重大クレームへの当事者意識の欠如と受け取られます。
重要度：高 ／ 緊急度：高
主力サービスの大規模障害で契約破棄の最終通告を受けており、事業への影響が極めて大きいため重要度は高いです。制限時間10分という緊迫した状況のため緊急度も高い案件です。
迅速な初期対応と組織的対応体制の確立を同時に進めるマネジメント能力が求められます。独断での対応や丸投げは避けるべきです。
