あなたは株式会社ネクサスソリューションズ 法人営業部 第二課長です。
主力サービス「BizFlow Pro」の基幹機能で大規模なシステム障害が発生しています。重要顧客から「契約解除も検討する」と強いクレームが来ています。
差出人: 木村 健太 <k.kimura@globaltech.co.jp>
日時: 202X/07/15 09:35
件名: 【緊急】BizFlow Pro サービス大規模障害について
田中課長
「BizFlow Pro」の大規模障害について、深刻なクレームが入りました。基幹業務の一部が停止しており、数千万円規模の事業損失が発生する恐れがあります。
先方もかなり怒っており、早急な復旧と対応策を求めています。どう対応すべきでしょうか。
A
佐藤に顧客の業務への影響度をヒアリングさせ、自分は開発部長に直接連絡して、暫定対応（手動連携など）の可能性を確認し、本日中に顧客へ回答する体制を整える。
B
鈴木に、技術部からの回答を待ち、その内容を元に顧客へ謝罪メールを送るよう指示する。自分は現状維持のまま様子を見る。
C
技術部長にメールで解決を強く求める。顧客に対しては、問題が解決するまで、一切の連絡を控えることが、混乱を防ぐ最善の策であると判断する。
回答と解説を見る
正解：A
選択肢Aがベストです。
大規模障害で顧客が契約解除も検討するほど深刻な状況では、影響範囲の把握と暫定対応の検討を同時に進め、当日中に顧客へ回答できる体制を作ることが最優先です。
- 並行対応の速さ: 部下に顧客影響のヒアリングを任せつつ、自らは開発部長へ直接暫定対応の可能性を確認することで、スピードと精度を両立させています。
- Bが劣る理由: 技術部からの回答を待つだけの受け身の姿勢は、事業損失が拡大する中で致命的に対応が遅れます。
- Cが劣る理由: 問題解決まで顧客への連絡を一切控えるのは、不安と不信をさらに増幅させる最悪の対応です。
重要度：高 ／ 緊急度：高
数千万円規模の事業損失につながる恐れがあり、契約解除も検討されているため重要度は極めて高いです。基幹機能が停止しており早急な対応が必須のため緊急度も高い案件です。
顧客への初期対応で安心感を与えつつ、組織全体（営業・開発）で暫定対応策を探るという、能動的なマネジメントが不可欠です。
