【クレーム対応Lv1】クレーム対応、新製品の不具合対応

あなたは未来テクノロジー株式会社スマートデバイス事業部第二営業課課長です。入社10年目で、課長職に昇進して半年が経過しました。あなたの部署は、最近リリースされたばかりのスマートホームデバイス「エコ暖くん」の販売促進を担っています。

本日は午前中から会議が立て込んでおり、ようやく自席に戻って未読メールを確認しているところです。制限時間は3分です。以下の未読メールを確認し、最適な行動を一つ選択してください。

差出人: 顧客サポートセンター佐藤
宛先: スマートデバイス事業部第二営業課課長（あなた）
日時: 20XX年10月27日 10:00
件名: 【重要】新製品「エコ暖くん」Wi-Fi接続不良に関するクレームについて

課長

お疲れ様です。顧客サポートセンターの佐藤です。

本日午前中、新製品「エコ暖くん」をご購入された顧客の田中様より、Wi-Fi接続不良に関するクレームが寄せられました。

田中様のお話によると、「エコ暖くん」が頻繁にWi-Fi接続が切断され、外出先からの操作ができない状況が続いているとのことです。ご自身で何度か再起動を試みたが改善せず、非常にご不満の様子で、「このままでは返品も検討する」とのお言葉もございました。

当センターにて初期的なトラブルシューティングを行いましたが、現状では改善に至っておりません。

つきましては、営業課として本件の主導的な対応をお願いできませんでしょうか。お忙しいところ恐縮ですが、早急なご判断をお願いいたします。

まず顧客サポートセンター担当者から詳細な状況を直接聞き取り、同時に開発部の担当者にも初期不良の可能性を確認する。その上で顧客への具体的な対応策を検討し、連絡する。

直ちに田中様に電話をかけ、謝罪とともに新製品「エコ暖くん」の無償交換を提案する。

この手の技術的な接続不良は開発部の管轄だと判断し、顧客サポートセンターのメールを開発部に転送して対応を依頼する。

回答と解説を見る

正解：A

この案件は「クレーム対応」であり、顧客満足度と企業信頼性に関わるため、迅速かつ的確な対応が求められます。

情報収集の徹底: 選択肢Aでは、まず顧客サポートセンターと開発部の双方から情報収集を行います。これはクレーム対応の基本中の基本であり、誤った判断や不適切な対応を防ぐために不可欠です。
Bが劣る理由: 無償交換の提案は早計であり、原因が顧客側の利用環境にある場合、不必要なコストの浪費につながります。
Cが劣る理由: 開発部に丸投げするのは、営業課長としての責任放棄にあたり、部署間の連携としても不適切です。