あなたは株式会社クラウド・ソリューションズ 営業部 第一課長です。
最重要顧客から、基幹システムに連携しているデータが消失したという深刻なクレームが入りました。週明けの契約更新に関わる事態です。制限時間は3分です。
差出人: 未来技術研究所 総務部 佐藤 健一
日時: 202X/07/22 08:45
件名: 緊急：貴社クラウドサーバー上のデータ消失疑惑について
山田様
貴社のクラウドサーバー上のデータの一部が見当たりません。
消失が事実であれば到底看過できるものではありません。
今後、契約更新について真剣に再検討せざるを得ません。至急この問題の根本原因をご説明いただきたく存じます。
A
未来技術研究所の佐藤部長に電話で謝罪し、すぐに新しいサーバー領域を無償提供する。その後、部下のXさんに進捗管理を任せる。
B
佐藤部長に一報を入れ、状況把握に努めている旨を伝え面談を打診する。同時に、部下のY主任にこれまでのシステムログを調べさせ、サービス部門と連携して根本原因と今後の対策案を検討させる。その上で、面談での説明内容を準備する。
C
データ消失は顧客側の操作ミスである可能性が高いため、法務部に契約書の免責事項を確認するよう指示し、自社の責任範囲を明確にした上で顧客に伝える。
回答と解説を見る
正解：B
選択肢Bがベストです。
データ消失の原因が不明な段階では、拙速な確約や責任転嫁を避け、事実確認と組織的な原因究明を並行して進める姿勢が重要です。
- 段階的な誠実対応: まず状況把握中である旨を丁寧に伝えて面談を設定しつつ、部下と連携してログ調査・原因究明を進めることで、拙速な判断を避けながら顧客の不安にも応えています。
- Aが劣る理由: 原因不明のまま無償でサーバー領域を提供する即断は、根本原因を特定しないままコストだけが先行するリスクがあります。
- Cが劣る理由: 原因究明より先に自社の免責を主張する姿勢は、最重要顧客の信頼を大きく損ないます。
重要度：高 ／ 緊急度：高
最重要顧客であり、週明けの契約更新にも関わるため重要度は極めて高いです。制限時間20分という短い判断猶予のため緊急度も高い案件です。
責任者が迅速に状況把握に動く姿勢を見せつつ、チーム力を結集して根本原因の究明と対策案を準備するのが、顧客の信頼を回復する最善手です。
