【クレーム対応Lv2】物流システム不具合への対応

あなたは株式会社グローバルテック・ソリューションズ営業第二課課長です。

本日は月曜日、午前9時です。出社してデスクに着くと、PCには未読メールが数件届いています。その中に、あなた宛て、かつあなたの部下である営業担当・佐藤健太がCCに入っている重要な件名が目に入りました。

あなたの目の前には、未読メールの他にも本日中に処理すべきタスクが山積しています。しかし、まずはこのメールの内容を確認し、制限時間3分以内に最適な初期対応を判断してください。

差出人: フロンティア商事購買部田中様
宛先: 営業第二課課長（あなた）
日時: 202X年X月X日 (金) 17:45
件名: 【緊急】『Locus Pro』システム不具合に関する緊急のご連絡と今後の対応について

課長殿

貴社から導入いただきました物流管理システム『Locus Pro』について、本日午後に重大なシステム不具合が連続して発生しております。

配送ルート最適化機能において不正確なルートが提案され、配送スケジュールに深刻な遅延が発生いたしました。既に3度目の発生であり、弊社の業務運用に甚大な影響を与えています。

早急な原因究明と対策を求めます。本日中に具体的な改善計画がなければ、契約解除や損害賠償を含めた法的措置を検討せざるを得ません。

開発部門のマネージャーにメールで状況を共有し、調査を依頼する。原因が判明し次第、営業担当経由で連絡するよう指示し、自分は午後の重要会議の資料作成に注力する。

営業担当に指示し、フロンティア商事の田中部長に電話させ、現場の状況をヒアリングさせる。その後、開発部門に情報共有し、原因究明を依頼する。

直ちにフロンティア商事の田中部長に直接電話し、謝罪と原因究明・対応方針を本日中に回答する旨を確約する。その後、営業、開発、法務を招集し、緊急対策会議を開催して具体的な解決策を策定する。

回答と解説を見る

正解：C

三度目の不具合発生で、取引先が法的措置を示唆するほど深刻化している状況です。管理職自らが最優先で謝罪と対応表明を行い、関係部署を巻き込んで組織的に解決へ動く姿勢が求められます。

迅速なトップ対応: 課長自身が直接、田中様に謝罪と本日中の回答を確約することで、取引先の信頼を最優先で守ります。
組織横断の初動: 営業・開発・法務を即座に招集し、原因究明と対応策の検討を同時並行で進める点が、単なる情報連携（選択肢B）や部下任せ（選択肢A）より優れています。
Bが劣る理由: 部下経由での状況ヒアリングでは対応のスピード感と誠意が伝わりにくく、法的措置を示唆するほどの重大クレームには力不足です。
Aが劣る理由: 開発部への丸投げと、自分は他業務を優先する姿勢は、責任者としての当事者意識の欠如と受け取られかねません。