【クレーム対応Lv2】クレーム対応、学習塾のシステム障害と炎上

あなたは株式会社エデュケーション・ネクスト営業企画部課長「星野健太」です。当社は全国展開する大手学習塾で、先週から新たなオンライン授業システム『スマート・スタディ』を導入しました。

しかし、導入から1週間が経過した本日、週明けの月曜日午前9時、あなたのデスクには一通の緊急メールが届いています。社長からは、先週金曜日の会議で「新システムの状況は常に注視しておくように」と指示が出たばかりです。あなたはこれから1時間で、この緊急事態に対する初動の意思決定を行わなければなりません。

差出人： 顧客サポート部マネージャー田中美咲
日時： 202X/07/22 08:30
件名： 【緊急】スマート・スタディに関するクレーム急増のご報告と対応について

星野課長

お疲れ様です。顧客サポート部の田中です。
早速ですが、新システム「スマート・スタディ」に関して、導入直後からクレームが急増しており、緊急のご報告とご指示を仰ぎたくご連絡いたしました。

・特に週末にかけて、保護者からの電話・メールが通常の5倍以上に達しています。
・主な内容は「ログインが頻繁に切れる」「映像がカクついて授業にならない」といったものです。
・さらに、SNS上で「#エデュネクスト繋がらない」というハッシュタグで不満が拡散され始めています。
・現在、サポート部のスタッフは対応に追われ、リソースが限界です。

営業企画部として、この事態への早期の方針決定と、私たちへの具体的な対応指示をいただけないでしょうか。迅速なご判断をお願い申し上げます。

まず顧客サポート部の田中マネージャーに電話で詳細状況をヒアリングし、緊急性を確認する。その上で、社長および関連役員にメールで事態の概要を速報する。同時に、システム開発部と広報部に情報共有を依頼し、現状確認と対応準備を依頼する。

営業企画部内で緊急会議を招集し、顧客サポート部から提供されたクレーム概要を基に原因特定と今後の対応方針について議論を開始する。暫定的な顧客対応マニュアルの策定も視野に入れる。会議後に、社長に報告を行う。

直ちに広報部と連携し、一時的に新システムのプロモーション広告を停止するよう手配する。また、自社ウェブサイトに「現在、アクセス集中により繋がりにくい状況です」というお知らせを掲載する準備を進める。

回答と解説を見る

正解：A

選択肢Aがベストです。

この状況下では、迅速な情報収集、上位層への適切なエスカレーション、および関係部署への初期連携が最も重要となります。

上位層へのエスカレーション: 社長から直接「注視するように」との指示が出ているため、事態の発生を速やかに報告することは管理職としての基本です。全容が解明されるのを待つのではなく、まずは事実を速報し、その後の進捗を報告する姿勢が評価されます。
関係部署への初期連携: クレームの内容がシステム不具合とSNS拡散にわたるため、システム開発部と広報部への情報共有を行うことは、原因特定と今後の対策を講じる上で極めて効率的な初動となります。
Cが劣る理由: 広報的な対応を先行させる点で評価できますが、情報が不十分な段階での対応は顧客に不安を与える可能性があり、また経営層の承認なしに行うのはリスクが高いです。
Bが劣る理由: 自部門での問題解決への意欲は評価できますが、社長への報告や他部署との連携が後手に回り、緊急事態に対するレスポンスとしては遅すぎます。