あなたは「未来ハウジング」営業第一課の課長、田中 健一です。
新年度が始まったばかりの4月、あなたは課内の業務マネジメントに追われています。本日出社すると、デスクには複数の未読メールが届いています。これらを制限時間3分以内に処理し、今後の対応方針を決定してください。
差出人: 佐藤 裕太（入社2年目）
日時: 202X年4月10日 10:15
件名: 緊急：サザンクロス様からのクレームご報告とご相談
田中課長、お疲れ様です。
現在私が担当している注文住宅案件のサザンクロス様ですが、本日午前中に先方との最終契約前の図面確認を実施したところ、私が設計部へ手配した図面が、お客様の最新の要望を反映していない古いバージョンのままであることが発覚しました。
先方のご担当者様からは、「契約直前でこのような初歩的なミスが発覚するとは言語道断だ。このままでは白紙にする！」と、大変お怒りのご様子です。
田中課長、大変恐縮ですが、この件について早急にご指示をいただけますでしょうか。私が徹夜してでも、必ず図面を引き直させますので、何卒よろしくお願い申し上げます。
A
佐藤に直ちに図面の修正作業を今すぐ開始するよう指示し、完了次第報告させる。同時に、今後はこのようなミスがないよう口頭で厳重に注意する。
B
まずは佐藤とクレームの詳細、発生原因、修正に必要な時間を速やかに確認する。その後、顧客への状況説明と謝罪の段取りを検討し、修正作業は佐藤に担当させつつ、先輩社員をサポートにつける。
C
新入社員の初歩的なミスではあるが影響が大きいため、即座に部長に報告し、今後の対応は部長の指示を仰ぐ。佐藤には部長の指示があるまで顧客に連絡しないよう命じる。
回答と解説を見る
正解：B
選択肢Bがベストです。
この問題は「クレーム対応」かつ「難易度1」という設定であり、課長としての基本的な判断力と対応能力が問われています。
- 事実確認と育成のサポート: まずは部下から詳細な情報（修正見込み時間など）を確認し、顧客への謝罪の段取りを組むことが重要です。佐藤に責任感を持たせつつ、先輩社員のサポートをつけることで、品質を担保し、彼を育てる視点が含まれています。
- Aが劣る理由: 佐藤に丸投げし、徹夜を強要するような対応は、労務管理・品質管理の視点が欠如しています。顧客への連絡が遅れるリスクも高いです。
- Cが劣る理由: 難易度1の案件に対して過度なエスカレーション（指示待ち）であり、課長としての判断力不足と捉えられかねません。顧客対応を遅らせる原因にもなります。
重要度：高 ／ 緊急度：高
契約直前の重大なミスであり、顧客が「白紙にする」と激怒しているため、迅速な対応を怠れば取引関係に悪影響を及ぼす可能性があります。
感情的な部下の報告に引きずられず、「顧客への連絡」「部下の育成（サポート）」「事実確認」をバランス良く迅速に行うことが成功の鍵となります。
